PERSEPSI & EKSPEKTASI WISATAWAN TERHADAP PELAYANAN HOTEL MELATI DI KAWASAN UBUD KABUPATEN GIANYAR

  • Dewa Gede Putra Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali
  • I Wayan Pantiyasa Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional
DOI: https://doi.org/10.22334/jihm.v4i2.56
Abstract views: 127 , PDF downloads: 102

Abstract

In general this research aims at knowing tourist perception toward the service provided by the small (melati) hotels around Ubud area;  knowing the most influential indicators toward the service of small (melati) hotels in Ubud area.

Total samples of the research area 38 melati hotels, while total of respondents are 399 tourists. Researched variables/indicators are 21 indicators wich are related to service dimensions (servqual), namely direct form/proof dimensions tangible, reliability, responsivenees, assurance, and empathy. Analysis applied for this research is the frequency distribution to know how important or how good the service is offered, and performance-importance analysis to rank all the quality determining variables and to indentify actions.

The result of servqual analysis shows that all variables/indicators indicate satisfying performances, in which average scores of perception (performance) are bigger than average scores of expectation (necessity) which means satisfied. Therefore, it can be said that guests staying at melati hotels in Ubud area state that the hotel services are satisfying. The result of the importance-performance analysis shows that from 21 variables/indicators evaluated, none of the service indicator exists on quadrant 1 (main priority), 10 service indicators exist on quadrant 2 (maintain achievement), 8 indicators exist on quadrant 3 (low priority), and 3 indicators exist on quadrant 4 (excessive). Whereas, the service indicators of melati hotels which are most influential according to guest evaluation, are such those shown in quadrant 2, namely: commitment realization, sympathetic attitude towards guests, service offered rightly, service offered at the time agreed, accurate noting system, staff willing to assist guests, reliable staff, comfortable feeling on transaction, friendly attitude of staff, and well-knowledgeable staff.

References

Abdhi, I. B. 2000. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Menginap Pada Hotel-Hotel Berbintang Di Kawasan Pariwisata Nusa Dua. Tesis Program Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar.

Anonim, SK Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No. Kep.012/MKP/IV/2001 tentang Pedoman Umum Perizinan Usaha Pariwisata.

______, SK Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No. KM.3/HK.001/MKP.02 tentang Penggolongan Kelas Hotel

______. 2003. Kebijakan dan Strategi Pemerintah Daerah Bali dalam Pembangunan Pariwisata. Dalam Ardika (ed). Pariwisata Berkelanjutan. Program Studi Magister (S2) Kajian Pariwisata Universitas Udayana Denpasar.

______. 2001. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

______. 2004. Manajemen Jasa. Cetakan Keempat. Yogyakarta: Andi Offset.

______. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.

______. 2003. Strategic Management in Action. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Aviliani dan Wilfridus, 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”.. Majalah Usahawan No. 5 Tahun XXVI Mei 1997, halaman 15.

Damardjati, R. S. 2001. Istilah-istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramita.

Dinas Pariwisata Kabupaten Gianyar. Potensi Kabupaten Gianyar Tahun 2008.

Eka Mahadewi, Ni Made. 2004. Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Wisatawan Konvensi Terhadap Bali Sebagai Destinasi MICE. (tesis). Denpasar: Kajian Pariwisata Universitas Udayana.

Hersey, P. and Blancart, H. Kenneth. 2002. Customer Needs. Available from: http://www.google.co.id.

Jennings, G. 2001. Tourism Research. Central Quensland University: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Kotler, P. et al. 2002. Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan . Edisi Kedua. Versi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Prenhallindo.

Mandia, I. N. 2006. Keberadaan Industri Hotel Melati di Kelurahan Kuta; Sebuah Kajian Budaya. (tesis). Denpasar: Kajian Budaya Universitas Udayana.

Morrison, A. J. 1994. Marketing Strategic Alliances: The Small Hotel Firm, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume: 6 Issue:3 : 25-30.

Nasution, 2004. Total Service Management. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia.

Pendit, N. S. 2002. Ilmu Pariwisata, Sebuah Pengantar Perdana. PT Padnya Paramita. Jakarta.

Anonim,PengertianPersepsi(http://teori-sikologi.blogspot.com/2008/05/pengertian-persepsi.html)

Pitana, I. G. 2002. Pariwisata, Wahana Pelestarian Kebudayaan dan Dinamika Masyarakat Bali. Orasi Ilmiah. Pidato Pengukuhan Guru Besar Tetap dalam Bidang Sosiologi Pariwisata pada Jurusan Sosial Ekonomi. Denpasar: Fakultas Pertanian Universitas Udayana.

Ramsaran, R. R. 2007. “Developing a Service Qualiy Questionnaire for The Hotel Industry in Mauritius”. Journal of Vacation Marketing; Jan 2007; 13,1; ABI/INFORM Global, page 19.

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Edisi ketiga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Riduan, 2005. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta CV.

Saleh, F. and Ryan, C. 1991. Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using The Servqual Model. The Service Industries Journal, July 1991, Vol. 11, p. 324.

Sedarmayanti dan Hidayat, 2002. Metodologi Penelitian. Bandung: CV. Mandar Maju.

Sekaran, Uma. 2006. Research Metthods for Bussiness. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.

Sudarsana, I. K. (2016). MODEL PEMBELAJARAN PASRAMAN KILAT: Meningkatkan Nilai-Nilai Spiritual Remaja Hindu.

Sudarsana, I. K. (2018). Keluarga Hindu.

Sudarsana, I. K. (2018, January). Membina Kerukunan Antar Siswa Di Sekolah Melalui Penanaman Pendidikan Budi Pekerti Berbasis Kearifan Lokal. In PROSIDING SEMINAR NASIONAL KEARIFAN LOKAL INDONESIA UNTUK PEMBANGUNAN KARAKTER UNIVERSAL 2015 (pp. 242-250).

Sudiarta, I. N. 2004. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Mancanegara yang Menginap di Hotel Berbintang di Bali. (tesis). Denpasar: Kajian Pariwisata Universitas Udayana.

Sugiarto, E. 2003. Pengantar Akomodasi dan Restoran.. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, CV.

Sulastiyono, A. 2002. Manjemen Penyelenggaraan Hotel. Cetakan Kesatu. Bandung: Alfabeta, CV.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi Offset..

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.

Wirata, I N. 2006. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan Pramuwisata di Bali. (tesis). Denpasar: Kajian Pariwisata Universitas Udayana.

Yoeti, Oka A. 2002. Perencanaan Strategis Pemasaran Daerah Tujuan Wisata. Jakarta: PT Pradnya Paramita

Published
2018-02-05
How to Cite
Putra, D. G. and Pantiyasa, I. W. (2018) “PERSEPSI & EKSPEKTASI WISATAWAN TERHADAP PELAYANAN HOTEL MELATI DI KAWASAN UBUD KABUPATEN GIANYAR”, Jurnal Ilmiah Hospitality Management, 4(2), pp. 57-66. doi: 10.22334/jihm.v4i2.56.
Section
Articles
Abstract viewed = 127 times
PDF downloaded = 102 times