Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan starbucks lippo mall kuta

  • Ni Made Hartini Universitas Triatma Mulya
DOI: https://doi.org/10.22334/jihm.v11i2.180
Abstract views: 40 , pdf downloads: 41

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Starbucks Lippo Mall Kuta. Teknik pengumpulan data yaitu dengan purposive sampling. Metode pengambilan sampling dilakukan secara purposive atas tujuan dan petimbangan tertentu dengan kriteria pelanggan yang telah melakukan kegiatan transaksi di Starbucks Lippo Mall Kuta. Responden yang ditetapkan sebanyak 24 x 5 = 120 responden. Metode penelitian yang diterapkan pada penelitian ini adalah berbasis analisis regresi linier berganda dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dokumentasi dan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan  adalah analisis deskriptif kuantitatif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda dan analisis uji t. Hasil analisis menunjukkan hasil regresi  Y = 6,940 + 0,368X1 + 0,305X2 + 0,204X3. Simpulan yang diperoleh adalah kualitas produk (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukan pada koefisien regresi β1X1 yang bernilai positif sebesar 0,368 dengan nilai thitung = 3,668 > ttabel = 1,661 dengan nilai sig = 0,000. Kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukan pada koefisien regresi β2X2 yang bernilai positif sebesar 0,305 dengan nilai thitung = 2,916 > ttabel = 1,661 dengan nilai sig = 0,004. Experiential marketing (X3) memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukan pada koefisien regresi β3X3 yang bernilai positif sebesar 0,204 dengan nilai thitung = 2,478 > ttabel = 1,661 dengan nilai sig = 0,015. Saran bagi Starbucks Lippo Mall Kuta yaitu perlunya mempertahankan kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing yang diberikan bila perlu ditingkatkan lagi agar dapat selalu mencapai kepuasan pelanggan.

References

BBC News Indonesia. 2018. Indonesia salah satu penghasil kopi terbesar. www.bbc.com. Diakses tanggal 3 Desember 2019.
Christian, Dharmayanti. 2013. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty The Light Cup di Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Universitas Petra. Vol. 1 Nomor 2.
Data Transaksi Starbucks Lippo Mall Kuta, 2019. Diminta dengan izin dari Store Manager pada Januari 2020.
Google Trends Indonesia, 2018. Kenali Tren Kopi di Indonesia, Panduan Buat Kamu Pebisnis Muda. www.guideku.com. Diakses tanggal 3 Desember 2019.
Hartono, Hendry d.k.k. 2012. Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Penjualan Pada Perusahaan dengan Menetapkan Alumni dan Mahasiswa Universitas Bina Nusantara Sebagai Objek Penelitian. Jurnal Manajemen Universitas Bina Nusantara 2012. Vol. 3 Nomor 2. Hal. 883-889.
Kotler dan Amstrong. 2014. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke 15. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid I. Cetakan ke-empat. PT Macanan Jaya Cemerlang. Indonesia.
Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi ke 11. Alih Bahasa Benyamin Molan. Indeks. Jakarta
Novia. 2012. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada pelanggan Restoran Koki Sunda Di Pekanbaru. Jurnal Manajemen Universitas Riau 2012. Vol. 20 Nomor 4. Desember 2012. Hal. 8
Pujawan. 2010. Riset Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta.
Tjiptono, Chandra. 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2: Mengupas Pemasaran Strategic, Branding Strategy, Hingga E-marketing. Cv. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4. Penerbit Andi. Yogyakarta
Published
2021-06-30
How to Cite
Hartini, N. M. (2021) “Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan starbucks lippo mall kuta”, Jurnal Ilmiah Hospitality Management, 11(2), pp. 82-89. doi: 10.22334/jihm.v11i2.180.
Abstract viewed = 40 times
pdf downloaded = 41 times