PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI F&B SERVICE DEPARTEMENT NUSA DUA BEACH HOTEL BALI

  • I Gede Witayasa STIE Bali International Institute of Tourism Management
  • I Nyoman Sudiarta Universitas Udayana
DOI: https://doi.org/10.22334/jihm.v10i2.169
Abstract views: 338 , pdf downloads: 293
Keywords: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variable tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy secara simultan untuk mengetahui variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 reponden yang menggunakan jasa F&B Service Departement Nusa Dua Beach Hotel Bali. Teknik pengambilam sampel menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data berupa kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas) serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan, berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil R square (koefisien determinasi) sebesar 0,270 artinya bahwa 27,0% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial (individu) pada variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t (0,010) < α 0,005. Sedangkan pengaruh variabel tangible menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t (0,000) > α 0,05.

Author Biographies

I Gede Witayasa, STIE Bali International Institute of Tourism Management

Dosen STIE Bali International Institute of Tourism Management

I Nyoman Sudiarta, Universitas Udayana

Dosen Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

References

Basit, A. and Handayani, R. (2018) ‘PADA ALLIUM TANGERANG HOTEL ( Studi Eksplanatif pada Allium Hotel Tangerang )’, Lontar Jurnal Komunikasi, 6(2), pp. 70–78.
Collins, M. and Parsa, H. G. Ã. (2006) ‘Pricing strategies to maximize revenues in the lodging industry’, 25, pp. 91–107. doi: 10.1016/j.ijhm.2004.12.009.
Da Costa Mendes, J. et al. (2010) ‘The tourist experience: Exploring the relationship between tourist satisfaction and destination loyalty’, Tourism, 58(2), pp. 111–126.
Dawes, J. and Dawes, J. (2009) ‘The Effect of Service Price Increases on’. doi: 10.1177/1094670508328986.
Dominici, G. and Guzzo, R. (2010) ‘Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily’, International Journal of Marketing Studies, 2(2), pp. 2–12. doi: 10.5539/ijms.v2n2p3.
Eshetie, S. K., Seyoum, W. and Ali, S. H. (2016) ‘Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitality Industry: The Case of Selected Hotels in Jimma Town, Ethiopia’, Global Journal of Management and Business Research: E Marketing, 16(5), p. 15.
Marôco, A. L. and Marôco, J. (2013) ‘Service quality, customer satisfaction and loyalty in 4- and 5-star hotels’, European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 4(3), pp. 119–145.
Pantiyasa, 2015, Metode Penelitian
Parasuraman, A; Zeithaml, V. A. . B. L. L. (1988) ‘SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.pdf’, Journal of Retailing, pp. 12–40.
Rao, P. S. (2013) ‘Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hotel Industry’, IOSR Journal Of Humanities And Social Science, 18(5), pp. 39–44. doi: 10.9790/0837-1853944.
Thio, S. (2001) ‘Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Di Industri Hospitality’, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 3(1), pp. 61–71. doi: 10.9744/jmk.3.1.pp.61-71.
Wu, H. C. and Ko, Y. J. (2013) ‘Assessment of Service Quality in the Hotel Industry’, Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 14(3), pp. 218–244. doi: 10.1080/1528008X.2013.802557.
Published
2020-06-29
How to Cite
Witayasa, I. G. and Sudiarta, I. N. (2020) “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI F&B SERVICE DEPARTEMENT NUSA DUA BEACH HOTEL BALI”, Jurnal Ilmiah Hospitality Management, 10(2), pp. 189-198. doi: 10.22334/jihm.v10i2.169.
Abstract viewed = 338 times
pdf downloaded = 293 times